CRM (skrót od ang. customer relationship management) to narzędzie, dzięki któremu zadbasz o swoje relacje z obecnymi i potencjalnymi klientami w kontekście gromadzenia i przechowywania ich danych, zarządzania nimi, włączania ich w procesy marketingowo-sprzedażowe i, w końcu, budowania długofalowych współprac.
CRM nie jest przypisany do określonej branży i może sprawdzić się u każdego. Istnieje przekonanie, że jest on zarezerwowany dla firm średnich i dużych – wynika to z faktu, że im większa jest firma, tym więcej procesów i kontaktów jest do zarządzania. Jednak zastosowanie CRM określą przede wszystkim Twoje oczekiwania – co chcesz za pomocą niego osiągnąć oraz w jaki sposób chcesz pracować ze swoimi kontaktami i współpracownikami.
Z tego artykułu dowiesz się:
Dlaczego warto korzystać z CRM?
1. Porządkuje dane klientów i gromadzi je w jednym miejscu
System CDXP od QuarticOn umożliwia Ci wielokanałowe zbieranie danych o klientach
tworzenie 360‑stopniowego profilu klienta, dzięki czemu wszystkie najistotniejsze informacje znajdziesz w jednym miejscu. Umożliwiamy także integrację narzędzia z zewnętrznymi platformami typu Unbounce, Zendesk, Calendly.
2. Pomaga zarządzać interakcjami z Twoimi kontaktami
CDXP zapewnia wgląd we wszystkie interakcje, które prowadzisz z klientami, dzięki czemu staje się integralną częścią planowania procesów. Pozwala na ocenę, co sprawdza się u Twoich kontaktów, a co nie.
3. Pomaga personalizować relacje z Twoimi kontaktami
CRM jest również nieocenionym narzędziem budowania relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Wysyłanie spersonalizowanej komunikacji czy natychmiastowy kontakt ze strony zespołu sprzedażowego to tylko dwa z przykładów możliwych funkcjonalności.
4. Ułatwia ujednolicanie procesów biznesowych i zarządzanie nimi
CRM pozwala usprawnić i ujednolicić procesy. Dzięki temu możesz szybciej wykonać daną pracę i wydajniej wykorzystać swój czas. CRM umożliwia np. przypisywanie umów do konkretnych członków zespołu, tworzenie zadań, powiadomień i notatek w ofertach do wykorzystania w przyszłości.
Przykładowo: jeśli klient wypełni formularz na Twojej stronie, informacje te zostaną automatycznie przeniesione do systemu. Zostanie utworzony nowy kontakt, a do przydzielonego członka zespołu sprzedażowego zostanie wysłany stosowny komunikat. Klient, z kolei, może liczyć na szybką odpowiedź i nawiązanie relacji. Cały proces zostanie zaplanowany i wyraźnie zobrazowany w CRM, dzięki czemu możesz podejrzeć, jakie kroki i kiedy podejmowane są na każdym etapie procesu.
5. Usprawnia procesy sprzedażowe
Które leady mają najwyższy priorytet? Kto najprawdopodobniej zostanie klientem? Kiedy kwalifikowany lead marketingowy powinien stać się kwalifikowanym leadem sprzedażowym? Zamiast zgadywać jakość leadów, zacznij polegać m.in. na funkcji scoringu leadów, win probability i segmentacji.
7. Poprawia współpracę między działami
Dzięki CRM Twoje zespoły mogą z łatwością współpracować we wszystkich obszarach działania. Przykładowo, zespół sprzedaży może łatwo dzielić się opiniami klientów z zespołem ds. rozwoju produktu. W zamian zespół ds. rozwoju produktu może informować zespół sprzedaży o postępach w zakresie tworzenia nowych produktów. CRM ułatwia zatem porozumiewanie się ze współpracownikami i zmniejsza prawdopodobieństwo powstania silosów komunikacyjnych.
Jakie są najważniejszych funkcjonalności dla...
Przejdźmy do konkretów - przygotowaliśmy dla Ciebie małą sciągawkę najważniejszych funkcjonalności z punktu widzenia zespołu sprzedaż i marketingu. Oto one:
1. Zespoły sprzedaży mogą używać CRM do:
Identyfikowania i śledzenia działań potencjalnych klientów
Wielokanałowego zbierania danych o klientach i budowania 360‑stopniowego profilu klienta
Automatyzowania działań związanych z kwalifikowaniem i segmentacją leadów, scoringiem i oceną leadów
Nadawania priorytetów klientom VIP i leadom o wysokiej wartości
Budowania/zarządzania/optymalizowania lejka sprzedaży
Znajdowania możliwości cross-sellingu i up-sellingu
Usprawniania komunikacji w obrębie zespołu, np. kiedy klienci przechodzą z jednego sprzedawcy do drugiego
Wysyłania powiadomień o kluczowych momentach, w których warto podjąć kontakt z klientem
Współpracy i udostępniania danych działowi marketingu
2. Zespoły marketingu mogą używać CRM do:
Kwalifikowania i nurturingu leadów
Segmentowania obecnych i potencjalnych klientów na podstawie zebranych danych
Trackingu zaanagażowania użytkownika na stronie w czasie rzeczywistym
Planowania, przygotowywania i automatyzowania spersonalizowanej komunikacji omni-channel
Łączenia komunikacji marketingowej ze spersonalizowanym follow-upem
Projektowania wybranych form komunikacji za pomocą kreatora drag&drop
Projektowania automatyzacji (sekwencji komunikacji) w oparciu o wybrane triggery i działania
Tworzenia list odbiorców i tagowania ich
Analizy działań i ich wyników w celu ulepszania strategii
Pełną listę funkcjonalności znajdziesz w naszym cenniku.
Podsumowanie
Jak widzisz, korzyści płynących z korzystania z CRM jest wiele. Dzięki temu narzędziu możesz śledzić wszystkie interakcje klientów z Twoją marką oraz personalizować i automatyzować sprzedaż, marketing i komunikację wewnątrz zespołów.
CRM, wdrożony prawidłowo, poprawi efektywność pracy Twojej i Twoich współpracowników, oszczędzi Wasz czas oraz pozwoli osiągać lepsze wyniki. To z kolei, przełoży się na ich nieoceniony komfort pracy, wzrost przychodów i zadowolenie Twoich klientów.
Powiązane artykuły: