Tworzenie relacji z klientami to złożony proces. Pamiętaj, że podejmują oni decyzje zakupowe nie tylko na podstawie cen i jakości oferowanych im produktów. Każdy kontakt klienta z marką buduje w jego świadomości pewne doświadczenia, które finalnie wpływają na zachowania w całym cyklu zakupowym. W jaki sposób możesz wspierać ten proces i zapobiegać migracji klientów?
Artykuł dostępny także w wersji wideo:
Cykl życia klienta w sklepie internetowym
Użytkownicy, którzy trafiają do Twojego sklepu internetowego, znajdują się na różnych etapach ścieżki zakupowej. Twoim zadaniem, jako właściciela e-commerce, jest wcielenie się w rolę przewodnika. Musisz towarzyszyć swoim klientom podczas zakupów i pomagać im podejmować decyzje zakupowe. W jaki sposób możesz tego dokonać?
Zbieraj dane na temat zachowań swoich klientów, dostosuj oferty do ich indywidualnych potrzeb, wykorzystuj segmentację do wdrożenia skutecznej strategii anty-churnowej na każdym etapie cyklu życia klienta.
Jakie działania anty-churnowe warto prowadzić w e-commerce?
Budowanie świadomości
Potencjalni klienci po raz pierwszy stykają się z Twoją marką. Zakładają konto w sklepie internetowym, zapisują się do newslettera, jednak nie wykonują kolejnego kroku. Czy wiesz, że jeśli nie zaktywizujesz ich w ciągu 7 dni, szansa na to, że staną się Twoimi klientami, spada praktycznie do zera?
Aby tego uniknąć, wykorzystaj potencjał remarketingu i skieruj do nich spersonalizowaną ofertę zawierającą rabat na pierwsze zakupy.
Konwersja
Jeśli poprzednie działania zbudowały w świadomości Twoich potencjalnych klientów pozytywne doświadczenia, to bardzo prawdopodobne, że dokonają oni zakupu w Twoim e-sklepie. Pamiętaj jednak, że wielu klientów nie wraca do sklepu po dokonaniu pierwszych zakupów. Jak ich zatrzymać?
Wykorzystaj potencjał cross-sellingu i up-sellingu. Zaoferuj im produkty uzupełniające. Wykreuj w ich świadomości potrzebę, którą będą chcieli zaspokoić.
Retencja
Dokonanie zakupu nie jest ostatnim etapem cyklu życia klienta w e-commerce. Bardzo ważne jest utrzymanie jego uwagi. Jak to zrobić?
Segmentuj bazy klientów według kryteriów RFM (ang. Recency, Frequency, Monetary). Dzięki temu idealnie oszacujesz ryzyko ich odejścia i skierujesz do nich komunikaty reklamowe zachęcające do ponownego skorzystania z oferty Twojego sklepu internetowego.
Reaktywacja
W swojej bazie klientów na pewno trafisz i na takie jednostki, które przez długi okres czasu nie podejmowały żadnych interakcji z Twoją marką. Znając jednak ich historię zakupów i będąc w posiadaniu danych kontaktowych, możesz podjąć próbę reaktywacji relacji. Skieruj do nich kontekstowe kampanie promocyjne i przedstaw ofertę produktów uzupełniających.