Wróćmy do czasów, gdy nie było Facebooka, Netflix i Amazon. W tym czasie życie sprzedawców było znacznie prostsze. Jeśli chcieli coś sprzedać, publikowali reklamę w prasie, rozdawali ulotki, inwestowali w reklamy telewizyjne. Ogólnie rzecz biorąc, sprzedawcy komunikowali, a klienci słuchali. Dzisiaj te role się odwróciły. Klienci komunikują swoje potrzeby, a sprzedawcy słuchają. Co więcej, muszą dostosować swoją ofertę do ich preferencji. Sprzedawcy, którzy lepiej rozumieją reguły gry we współczesnym świecie, inwestują w personalizację. Dlaczego warto?

Badanie Accenture, w którym wzięło udział 1800 konsumentów, pokazuje, że prawie połowa respondentów odczuwa frustrację, gdy firmy nie kierują do nich spersonalizowanych wiadomości. Co więcej, 37% ankietowanych stwierdza, że woli robić zakupy w sklepach, które zawsze personalizują wysyłane do nich wiadomości reklamowe.

Raport przygotowany przez Kibo (2018 Consumer Trends Report) pokazuje, że personalizacja oferty jest czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe klientów. Aż 63% respondentów uznało za ważne spersonalizowanie oferty na stronie głównej, 50% na stronie koszyka zakupowego, a 64% respondentów na stronie produktu.

Obecnie personalizację wybierają nie tylko duzi gracze rynkowi, tacy jak Google, Netflix czy Amazon, ale także i wiele mniejszych firm wykorzystuje nowe technologie. W jakich obszarach? Przede wszystkim personalizacja wykorzystywana jest do rekomendacji produktów, dynamicznej prezentacji zawartości witryny, w e-mail marketingu, a także w cross-sellingu i up-sellingu.

Personalizacja pozwala niemal w 100% dostosować ofertę sprzedażową do oczekiwań i wymagań stawianych przez klientów. Odkrycie potrzeb osób odwiedzających nasz sklep internetowy oznacza, że możemy idealnie dopasować ofertę sprzedaży i skierować do nich bardzo bezpośrednią komunikację.

Tu z pomocą przychodzi cross-selling i up-selling. Technika sprzedaży krzyżowej opiera się na powiązanej procedurze sprzedaży. Klientowi, który już kupił określony produkt lub usługę, można zaoferować dodatkowe, uzupełniające opcje zakupu.

Idea up-sellingu jest bardzo podobna. Opiera się na zwiększaniu wartości zakupowej koszyka poprzez oferowanie klientom produktów droższych wobec tych, które do tej pory wybrali.

Jedno kliknięcie na produkt w e-sklepie, wizyta na stronie internetowej, komentarz na Facebooku – każda z tych interakcji dostarcza nam nowych informacji o kliencie. Zebrane w ten sposób dane można z powodzeniem wykorzystywać w kampaniach remarketingowych.

Z kolei połączenie personalizacji i remarketingu pozwala niezwykle precyzyjnie kierować reklamy do wybranej grupy docelowej. Takie podejście to gwarancja wzrostu sprzedaży!

Klienci oczekują dziś indywidualnego podejścia. Zastanów się, jak wygląda teraz Twoja komunikacja. Czy wysyłasz tę samą treść wiadomości do osób, które właśnie zapisały się do newslettera i do osób, które regularnie współpracują z Twoją marką przez kilka miesięcy? Jeśli odpowiedź brzmi „tak”, to najwyższy czas na zmiany.

Jeśli w swoim e-sklepie masz produkty dla mężczyzn i kobiet, użyj personalizacji, aby wskazać im produkty dedykowane specjalnie dla nich! Dzięki temu zaoszczędzą czas potrzebny na wyszukanie odpowiednich produktów i z wielką satysfakcją dokonają zakupów. Pamiętaj, że indywidualne podejście do klienta buduje relacje.

Wysoki poziom obsługi klienta jest równie ważny, jak zadowolenie z posiadania produktu lub korzystania z usługi. Nie ma nic gorszego niż niezadowolony klient, który nie czuje się odpowiednio „zaopiekowany”.

Dzięki personalizacji możesz „prowadzić klienta za rękę” podczas całego procesu zakupowego. Jak tego dokonać? Możesz wskazać klientom produkty, które najlepiej spełniają ich potrzeby. Możesz także ułatwić im podejmowanie decyzji, wskazując im produkty pasujące do tych, które wcześniej nabyli. O wysokiej jakości obsługi klienta świadczy także sposób Twojej komunikacji. Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości oraz krótki czas reakcji na zadawane przez klientów pytania, to bardzo ważne kwestie.

Proces zakupu nie kończy się na wymianie: produkt / usługa – pieniądze. Jeśli możesz przekonwertować kupującego w wyznawcę marki, dostaniesz więcej niż jednorazowe źródło dochodów. Badania pokazują, że 5% wzrost lojalności klientów może prawie podwoić rentowność Twojego biznesu. Podejście zorientowane na klienta jest najlepszym narzędziem marketingowym w historii!

Kluczem do najlepszej strategii e-commerce jest zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klientów. Personalizacja pomaga w przełamywaniu barier dzielących sprzedawcę i konsumenta w świecie online oraz w nawiązywaniu trwałych relacji z klientami.

Chętnie pomożemy Ci we wdrożeniu personalizacji w Twoim sklepie internetowym. Jeśli masz pytania, skontaktuj się z nami – nasi eksperci czekają na Twoją wiadomość!